Chính sách tiếp nhận & giải quyết phản ánh, khiếu nại

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI (CORE PRINCIPLES)

• Đặt an toàn của trẻ nhỏ lên hàng đầu: Mọi phản ánh liên quan đến an toàn kỹ thuật hoặc kích ứng vật liệu đều được kích hoạt quy trình thẩm định ưu tiên đặc biệt.
• Minh bạch & Tốc độ: Tiếp nhận và phản hồi bước đầu trong vòng 8 giờ làm việc; giải quyết dứt điểm không quá 3 - 5 ngày làm việc.
• Trách nhiệm toàn diện: Đổi mới ngay lập tức đối với lỗi từ nhà sản xuất; chịu toàn bộ chi phí vận chuyển 2 chiều đối với sản phẩm lỗi từ nhà sản xuất.

2. KÊNH TIẾP NHẬN CHÍNH THỨC

• Hotline CSKH & Khiếu nại kỹ thuật: 0777 553 499 (08:30 – 21:30 hàng ngày)
• Email tiếp nhận văn bản: contact@hopnjoy.vn
• Hỗ trợ trực tuyến: Zalo Official Account & LiveChat tại Facebook Page chính thức của hopandjoy.vn
• Văn phòng tiếp nhận trực tiếp: Số 986 La Thành, Phường Giảng Võ, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

3. PHÂN LOẠI SỰ CỐ & THỜI GIAN XỬ LÝ (SLA)

4. QUY TRÌNH 4 BƯỚC XỬ LÝ KHIẾU NẠI TIÊU CHUẨN

Bước 1: Tiếp nhận thông tin và dữ liệu kiểm chứng

• Tư vấn viên tiếp nhận thông tin từ khách hàng, tạo mã sự vụ (Ticket ID).

• Thu thập: Video/Hình ảnh rõ nét vị trí lỗi, hình ảnh tem serial/mã batch sản xuất (thường in ở đáy sản phẩm, tem nhãn của sản phẩm, đóng gói của sản phẩm), hóa đơn/số điện thoại mua hàng.

Bước 2: Đánh giá kỹ thuật & Quản trị rủi ro

• Đối với hàng phụ kiện & Silicone: Đối chiếu với tiêu chuẩn mẫu khuôn gốc (Master Sample) và tiêu chuẩn hoàn thiện bề mặt (flash/burr limit).

• Đối với ghế ô tô & xe đẩy: Kỹ thuật viên kiểm tra dựa trên checklist an toàn cơ khí. Trường hợp nghi vấn va chạm hoặc lực tác động ngoại lai, kỹ thuật viên sẽ lập biên bản hiện trạng minh bạch gửi phụ huynh.

Bước 3: Đưa ra giải pháp xử lý

Tùy theo kết quả thẩm định, Hop & Joy áp dụng một trong các phương án:

1. Đổi mới sản phẩm: Áp dụng ngay nếu lỗi thuộc về thiết kế khuôn, lỗi vật liệu hoặc lắp ráp từ nhà máy.

2. Bảo hành thay thế linh kiện chính hãng: Áp dụng cho các chi tiết hao mòn cơ khí (bánh xe, vải bọc, chốt nhựa) sau thời hạn đổi mới ban đầu.

3. Hoàn tiền 100%: Áp dụng khi sản phẩm hết hàng thay thế hoặc phát hiện lỗi cấu trúc hàng loạt không đảm bảo an toàn sử dụng.

Bước 4: Thực thi & Chăm sóc hậu sự vụ

• Triển khai giao - nhận đổi hàng tận nhà cho khách hàng (chi phí do Hop & Joy chi trả toàn bộ nếu là lỗi sản phẩm).

• Chuyên viên CSKH liên hệ lại sau 48 giờ kể từ khi hoàn tất để đảm bảo bé và gia đình hoàn toàn hài lòng với giải pháp mới.

5. CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI BẢO HÀNH

• Hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn sử dụng (ví dụ: dùng dao/kéo kim loại cứa mạnh làm rách silicone; tiệt trùng phụ kiện nhựa ở nhiệt độ vượt quá ngưỡng khuyến nghị).

• Ghế ô tô đã từng trải qua tai nạn giao thông trên thực tế (kết cấu hấp thụ xung lực bên trong EPS/EPP đã bị phá hủy, bắt buộc phải thay mới theo chuẩn an toàn quốc tế, không thể sửa chữa bảo hành).

• Sản phẩm bị biến dạng do tác động ngoại lực nghiêm trọng, cạy mở hoặc can thiệp kỹ thuật bởi bên thứ ba không thuộc ủy quyền của Hop & Joy.

• Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng: Bạc màu vải theo thời gian, trầy xước đế silicone, xước lốp xe đẩy do ma sát mặt đường.

6. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Hop & Joy luôn ưu tiên giải quyết bất đồng trên tinh thần lắng nghe, thiện chí và tôn trọng khách hàng. Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.